لجستیک و خرده فروشان آنلاین

هر نوع فروش کالا یا خدمت به مصرف کننده نهایی (به جای فروش به کارخانه یا تامین کننده یا عمده فروش) خرده فروشی نامیده می شود. به خرده فروش یا Retail در فضای آنلاین، خرده فروش الکترونیک یا eTailer گفته می شود.

استراتژی های شرکت های eTailer در مورد تحویل

در کسب و کار های اینترنتی، مشکلاتی در خصوص تحویل سفارش های مشتریان وجود دارد.

این موضوعات برای خرده فروش های اینترنتی مشخص است و باعث عصبانیت و نارضایتی هزاران مشتری شده است. در نهایت سفارش ها لغو می شوند. طبق آمار موجود در “State of E-Commerce Delivery 2015,” Metapack, 2015، حدود 66 درصد از مشتریان از میان خرده فروشان آنلاین بر اساس آپشن ها و گزینه های تحویل، کالای خود را انتخاب می نمایند. انتخاب یک شریک تجاری برای تحویل، برای خرده فروشان آنلاین، یک تصمیم بسیار مهم و اساسی است.

تحقیقات ما بر اساس بررسی بیش از 1000 eTailer در 10 کشور جهان (استرالیا، برزیل، کانادا، چین، فرانسه، آلمان، ایتالیا، ژاپن، انگلستان و ایالات متحده آمریکا) نشان می دهد که چگونه صنعت دیجیتال و اینترنت، بطور چشمگیری مرز بین eTailer ها، Market place ها و Delivery provider ها را محو نموده است.

بر اساس تحقیقات صورت گرفته، نزدیک به نیمی از خرده فروشان آنلاین به این مهم دست یافته اند که فروش به صورت آنلاین، باعث بروز رشد بالای 11 درصد می شود. قابل ذکر است که 86 درصد از خرده فروشان بر روی توسعه فعالیت های   E-Commerce سرمایه گذاری می نمایند.70 درصد خرده فروشان آنلاین با بیشتر از 1 شرکت (شرکت های توزیع کننده) همکاری نموده تا پیشنهاد قیمت بهتری را دریافت کنند و میزان ریسک را تا 68 درصد کاهش دهند.

هنگامی که از خرده فروشان آنلاین سوال پرسیده می شود که تصور کنید که یک شرکت Delivery Provider دارید که تمام خدمات مورد نیازتان را ارائه می دهد، 65 درصد از آنها می گویند که همچنان ترجیح می دهند که با چندین شرکت Delivery Provider همکاری نمایند.

استراتژی خرده فروشی ها در مورد تحویل کالا یا خدمت

1-نمودار میزان سرمایه گذاری برای توسعه
2-نمودار رفتاراستفاده خرده فروشان آنلاین از ارسال کنندگان کالا و خدمات

ارائه دهنده انحصاری یا کلیدی

هدف اصلی برای شرکت های تحویل، بودن ارائه دهنده کلیدی برای eTailerها است. بررسی ها نشان می دهد که ارتقای میزان همکاری با Delivery Providerها از رتبه دوم به اول، میزان بسته بندی را 64 درصد افزایش می دهد. همچنین 81 درصد از خرده فروشان آنلاین از Delivery Provider هایی که بیشترین همکاری را با ایشان دارند، رضایت دارند. در اکثر بازارهای جهان یکی از Provider های اصلی جزو سه مورد زیر هستند:

FedexUPSDHL

71 درصد از خرده فروشان آنلاین در آمریکا، کانادا، آلمان و فرانسه با یکی از سه شرکت بزرگ ذکر شده همکاری می نمایند.

آمار میزان رضایت از ارسال کنندگان رتبه1

مشتریان یا رقبا

خرده فروشان آنلاین از Market Placeها مانند Amazon برای یافتن تعداد بیشتر مشتری و رشد درآمد استفاده می کنند. تنها 2 درصد از خرده فروشان آنلاین، از Market Place ها استفاده نمی کنند.

درآمد 81 درصد از خرده فروشان آنلاین از محل Market Place های آنلاین، 41 درصد افزایش پیدا کرده است. تحقیقات ما نشان می دهد که بین استفاده از Market place های آنلاین و رشد فروش خرده فروشان رابطه مستقیمی وجود دارد.

Market place ها از فروش واسطه ای، رضایت نداشته و توانایی ها و قابلیت های تحویل خود را تقویت می نمایند. 36 درصد از خرده فروشان آنلاین از Market place ها برای مدیریت سفارش های خود استفاده می کنند. درطول سال گذشته Amazon شبکه تحویل جهانی خود را با اجاره 40 فروند هواپیما و خرید هزاران کامیون ارتقا داد. 72 درصد از خرده فروشان آنلاین مورد بررسی ما در 8 کشور، از Amazon برای فروش محصولات خود استفاده می نمایند. هدف موسس Amazon این است که ” افزایش ظرفیت برای تکمیل حاملان و شرکای تجاری”.

سرعت و گستردگی حرکات اخیر شرکت Amazon نشان می دهد که Amazon در نهایت یک شبکه تدارکات و تحویل جهانی برای پوشش کل زنجیره عرضه خود را ایجاد خواهد کرد. پس نه تنها شرکای فعلی را کنار می گذارد بلکه بطور بالقوه تبدیل به یک رقیب مستقیم خواهد شد که خدمات یکپارچه تحویل جهانی را به کل بازار ارائه می نماید.

تامین کنندگان معمولاً مسئول مدیریت موارد زیر هستند

1-مدیریت موجودی. 2- تکمیل سفارش. 3- سوالات مشتریان. 4- مرجوعی. 5-حمل و نقل.

زمان برای سازمان های پست و بسته بندی بحرانی است. آنها باید به منظور افزایش سهم بازار، امتیازهای رقابتی خود را با گزینه های تحویل الویت بندی نمایند.

مسولیت های ارسال کننده کالاو خدمات اولویت1

5 استراتژی کلیدی برای آنکه  E-Commerce موتور رشد Delivery Provider شود

مصرف کننده راضی

تاثیرات مرجوع شدن کالاها

قیمت اصولی

ویژگی های تقسیم بندی

تسهیل ارائه خدمات برون مرزی

 

استرانژی اول: مصرف کننده راضی

3 مورد از مهم ترین ویژگی های Delivery Provider برای  eTailer ها

  1. Delivery Provider ها، خدمات و راهکار های مرجوعی آسان و مقرون به صرفه را برای مشتریان پیشنهاد دهند.
  2. Delivery Provider ها، اشراف کامل (ردیابی) به تمام بخش ها داشته باشند.
  3. Delivery Provider ها، در ارائه خدمات یا کیفیت، خوشنام باشند.

3 مورد از جدیدترین خدمات مورد علاقه eTailer ها

  1. مشتریان بتوانند زمان تحویل مناسب را انتخاب نمایند.
  2. مشتریان در روز تحویل Notificationدریافت نمایند.
  3. برقراری ارتباط دو جانبه بین Delivery Provider و مشتری برای هماهنگی تحویل (بدون مراجعه برای دریافت سرویس ها از eTailer ها)

استرانژی دوم: تاثیرات مرجوع شدن کالاها

تحقیقات نشان می دهد که حدود 30 درصد از همه محصولاتی که به صورت آنلاین خریداری می شود، مرجوع می شود.

مشتریان خواستار گزینه ها و خدمات مرجوعی هستند.

81 درصد از کل تعداد خرید مشتریان، از خرده فروشانی خواهد بود که به آسانی کالایشان مرجوع می شود.

79 درصد از eTailer  ها قابلیت مرجوعی را در میان شاخص های مهم هنگام ارزیابی Delivery Provider ها قرار می دهند.

59 درصد از eTailer  ها تصدیق کردند که مدیریت مرجوعی، مهمترین مسئله و تجربه برای مشتریان است.

استرانژی سوم: قیمت اصولی

eTailer ها نه تنها نسبت به مشتریان عصبانی و ناراضی حساس هستند بلکه آنها نسبت به یک مورد دیگر به نام قیمت هم حساس هستند.

سازمان های بسته بندی و پست باید سطوح تخفیف را برای وزن های متفاوت بررسی کنند تا اطمینان حاصل نمایند که مواردی را به eTailer ها پیشنهاد دهند که باعث شود بعنوان تامین کننده انحصاری یا اصلی معرفی شوند.

برای سازمان های تحویل دهنده، قیمت گذاری یک اهرم بسیار مناسب برای جذب سهم بازار است. برای Delivery Provider ها هدف اصلی این نیست که تنها تامین کننده باشند، هدف اصلی این است که از رتبه دوم به رتبه اول ارتقا پیدا نمایند.70 درصد از eTailer ها از یک Delivery Provider برای دریافت تخفیف مناسب برای وزن های مختلف استفاده می نمایند.

استرانژی چهارم: ویژگی های تقسیم بندی

با توجه به وجود شرکت ها در ابعاد مختلف و انعکاس نیازمندی های eTailer های بزرگ یا کوچک در دیگر موارد شرکت، eTailer ها نیازمند بهترین قیمت هستند.

تحقیقات نشان می دهد که هرچه شرکت بزرگتر شود، پیچیدگی و نوع خدمات مورد نیازش افزایش پیدا می کند. برای مثال eTailer  های بزرگتر بطور قابل توجهی بیشتر علاقه مند به دریافت خدماتی مانند انبارداری و ایجاد بستری جهت خرید در محل هستند.

این مورد بیانگر آن است که ارائه سرویس های پایه از سوی Delivery Provider های کوچک می تواند دلیل کافی برای حذف آنها از عرصه رقابت گردد.

بنابراین ارائه خدمات ویژه با توجه به نیاز مشتری، می توانند شرایط رشد و توسعه خود را بوجود آورند. در نتیجه تقسیم اصولی مشتریان و ارائه سرویس متناسب با آنها، می تواند کلید موفقیت در رقابت قیمت و ارائه خدمات ویژه باشد.

سرویس های تحویل که خرده فروشان آنلاین به آن علاقه دارند ولی در حال حاضر از سوی Delivery Provider ها دریافت نمی کنند

  1. Delivery Provider ها انبارداری و تکمیل سفارشات را پیشنهاد دهند.
  2. در واحد پشتیبانی به مشتری راه اندازی و نصب سفارش های خریداری شده و فراهم شدن دستورالعمل هایی در زمان تحویل فراهم  شدن دستورالعمل هایی در زمان تحویل پیشنهاد دهند.
  3. پوشش بازه وسیع از وزن ها و اندازه های تحویل
  4. نرم افرار ها یا ابزارهایی جهت یکپارچگی مدیریت موجودی، تکمیل و تحویل سفارش
  5. استفاده سیستم لجستیک از انبار فروشگاه جهت آسان سازی مدیریت سفارش

ارائه خدمات صحیح به تنهایی کافی نیست. برای بدست آوردن سهم بازار بین eTailer ها، Delivery Provider ها نیازمند رویکرد تقسیم بندی درست هستند تا پیشنهادهایشان بازاریابی شوند. به طور مثال هدف قرار دادن کسب و کارهای بزرگ با ویژگی های جدید، ترویج وسعت خدمات و به طور مداوم ارائه نوآوری های جدید با توجه به نیازهای زیاد و سریع در حال رشد eTailerها.

استرانژی پنجم: تسهیل ارائه خدمات برون مرزی

یکی از حوزه های حیاتی که سازمان های بسته بندی و پست برای سفارشی نمودن پیشنهاد هایشان باید توجه نمایند تجارت الکترونیک B2C برون مرزی است. در کل، این بازار در سال 2020 تا 994 بیلیون دلار رشد کرده است درحالیکه این تنها 29 درصد از کل تجارت های الکترونیکی B2C است. مشتریان برون مرزی جدید احتیاجات و انتظارات متفاوتی نسبت به مشتریان برون مرزی سنتی دارند.

تامین کنندگانی که خدمات تحویل بین المللی قابل اعتماد و ساده و یکپارچه را ارائه می دهند به سرعت به تامین کننده اصلی و ترجیهی که eTailer  ها به دنبال آن هستند تبدیل می شوند. با وجود اهمیت خدمات برون مرزی تنها 26 درصد از eTailer  ها، مستندات گمرکی مورد نیاز برای مشتریان آنلاین را تکمیل می نمایند.

به صورت کلی ارائه خدمات برون مرزی در تحقیقات صورت گرفته رتبه رضایت کمتری را دریافت نموده است.

یکپارچه کنندگان جهانی برای بومی سازی و افزایش کارایی سرویس های برون مرزی به شدت سرمایه گذاری می نمایند.  بطور مثال FEDEX شرکت بین المللی BONG (که یک شرکت تامین کننده تکنولوژی برون مرزی است) را با قابلیت هایی مانند محاسبات مالیات، حفاظت از کلاهبرداری، خدمات ارزی، روابط زبان های محلی و مدیریت صادرات، خریداری نموده است.

این یکپارچگی باعث ایجاد جذابیت بصری و تعدیل هزینه ها می شود. این نوع سفارشی سازی به بازاریابان کمک می کند تا کسب و کارهای بیشتری را جذب کنند. این باعث می شود که خرید بین المللی برای مصرف کنندگان بسیار ساده تر شود و درنتیجه استفاده از خدمات تحویل بین المللی افزایش می یابد

76 درصد از eTailer  های جهانی، تعیین و تکمیل صحیح فرم های مشتری را در میان مهم ترین شاخص ها در هنگام ارزیابی Delivery Provider قرار می دهند.

منابع:

“FedEx Expanding Cross Border Enablement Solutions with Acquisition of Bongo International,” FedEx Newsroom,December 16, 2014

“Amazon poised to take on UPS, FedEx in delivery business,”The Seattle Times, 10 January 2016

“Amazon just leased another 20 cargo planes as it continues to beef up its delivery network,” Business Insider, 6 May 2016

“Argos shoppers vent fury over Black Friday delivery delays,” The Guardian, December 3, 2015